Introducción

La atención al público es una de las principales actividades de relación social que la administración pública tiene con los ciudadanos. En este ámbito, tanto la comunicación verbal como la no verbal, son los medios de comunicación directa y personal con el interlocutor. El conocimiento de los elementos que impiden o favorecen el que pueda producirse una correcta gestión de la comunicación, es por lo tanto un interés de todos, tiene beneficios para trabajadores y ciudadanos.

Para poder mejorar el proceso de relación es imprescindible incidir en las actitudes profesionales de las personas encargadas de las distintas tareas de atención al público. Detrás de todo acto social y de comunicación siempre hay una actitud que media en la comunicación y en nuestras conductas.

Además de mejorar la gestión de las emociones en los trabajadores, también será necesario aprender estrategias lingüísticas y comunicativas que faciliten una buena relación con el ciudadano y que permitan comprender y satisfacer su demanda.

En la sociedad actual las prisas casi forman parte de nosotros, los trabajadores no quieren tener colas, muchas veces al verlas se sienten desbordados y eso les produce un aumento del estrés y de la ansiedad que muchas veces no saben cómo gestionar.

Por otra parte los ciudadanos, también con prisas, no quieren hacer colas y cuando las hacen, muchas veces inician su comunicación con los empleados de forma negativa. Sea en el caso que sea, los trabajadores precisan de herramientas para poder gestionar tanto el estrés, (el propio o el del ciudadano), como la comunicación.

Las personas pasamos gran parte de nuestra vida en el trabajo, sin duda cómo nos sintamos día tras día en nuestro puesto influirá en nuestra actitud, y ésta última a su vez influirá en la calidad del servicio que podamos ofrecer y en nuestro estado emocional. En función de cómo gestionemos el día a día en el trabajo sentiremos mayor o menor bienestar personal y laboral.

El siguiente curso pretende centrarse en ofrecer los conocimientos necesarios para mejorar las habilidades de comunicación y la actitud. El contenido teórico proporcionado durante el curso se revisará de forma didáctica en las diferentes sesiones mediante la aplicación del role-playing simulando situaciones reales del puesto de trabajo.

Objetivos del curso:

Objetivo general

Descubrir cuáles son los elementos a los que hemos de atender para lograr ofrecer dar un servicio de calidad al ciudadano, aprender a identificar y manejar qué estrategias facilitan o dificultan la gestión de la comunicación y del estrés.

Objetivos específicos:

  • Aprender a detectar, parar y gestionar nuestros pensamientos negativos automáticos y construir pensamientos alternativos.
  • Tomar conciencia de la subjetividad del proceso comunicativo interpersonal.
  • Identificar las barreras de la comunicación interpersonal.
  • Aprender estrategias de comunicación eficientes.
  • Ofrecer herramientas de manejo del estrés, la ansiedad y el enfado.
  • Descubrir cómo funcionan las emociones negativas, aprender a identificarlas, conocer cómo nos afectan y condicionan nuestras acciones y aprender a desarrollar recursos y habilidades para canalizarlas.
  • Desarrollar la capacidad de cambio actitudinal para lograr una mejora en la atención al público.
  • Mejorar la inteligencia emocional y la empatía de los trabajadores con el fin de poder adaptarse al público al que debe atender de forma eficaz.
  • Vivenciar mediante rol-playing distintas situaciones de comunicación que ocurren en el puesto de trabajo y manejarlas con las habilidades aprendidas en el curso.

Fechas: Lunes 3 y 10 de abril.  Miércoles 19 y 26 de abril.

Duración del curso:  22 horas.

Estructura del curso: Intensivo de un día a la semana.

Horario: 9:00-14:30.

Destinado a:  Funcionarios del Ayuntamiento de Valencia. 

Imparte: Mireia Montaña Queralt.

Gestión: Academia la Llibreta. http://academialallibreta.es/